汽车门网2月汽车投诉分析报告

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日前,专业汽车投诉平台汽车门网发布2月汽车投诉分析报告,2月汽车门网共收集整理车主有效投诉5394宗,受春节长假影响,投诉量大幅下降,降幅达到28.9%。本月投诉共涉及382个车型,环比上月大幅减少94个车型,其中,投诉量达两位数(含)以上的车型达到79个,环比上月下滑37个。就2月投诉榜单来看,合资品牌的投诉量仍占据主导地位,约占总体投诉的61%的份额,较上月下降3个百分点,下滑的3个百分点全部被自主品牌占据,自主品牌占比达到38%,进口品牌投诉下滑至1%的份额。就品牌国别而言,因自主品牌众多,质量上升期问题较多,投诉量达到2050宗,占据首位,日系品牌延续上月“机油门”事件,继续维持第二位的位置,投诉量达到1757宗,美系品牌排名第三,与自主、日系品牌存在较大的差距。

受本田多款SUV车型“机油门”事件影响,SUV成为投诉量最大的细分领域,占比达到53%,较上月再次上升4个百分点,紧凑车投诉量占比32%,较上月下降4个百分点。从投诉的车款来看,2017款成为投诉量最高车款,约占整体投诉量的43%,较上月上涨4个百分点,其次是2016款,约占投诉量的23%。质量投诉涉及层面中,“机油门”事件使发动机问题继续保持第一的位置,约占整体44%的份额,较上月再次增长9个百分点,其次是车身及电气和变速箱,两者分别占整体投诉20%和12%。

编者注:

数据来源:汽车门网及其他网络平台

制作单位:汽车门网·数据部

以下是报告详细内容:

从2月份投诉榜单来看,TOP20车型总投诉量约占总投诉量的53%,较上月大涨20个百分点;其中,受“机油门”事件影响,与投诉榜单无缘的本田品牌多款车型上榜,本田CR-V、思域、冠道等车型投诉量继续保持强势。此外,自主品牌长安CS75也同样出现多条机油增多投诉,本月投诉量开始大幅增长,一度跃居车型投诉第一名的位置。

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一、汽车投诉品牌分布

        本月,本田品牌受CR-V“机油门”事件持续发酵影响,加上思域和冠道等车型投诉量剧增,最终以40% 占比登顶榜首;长安品牌受CS75投诉量猛增影响,投诉占比增至19%,上升至品牌第二位,别克品牌则下滑至第三名,仍以英朗、凯越等车型质量投诉为主,占比11%;大众品牌虽排名未变,但投诉占比略有增长为6%;第五至十名中,自主品牌占据末尾两家,其他均被合资品牌占据。

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(一)本田品牌重点投诉车型分析

本田品牌2月投诉量1459宗,“机油门”事件延续上月投诉,且旗下数款搭载问题发动机的车型集中爆发,使其投诉量继续保持品牌投诉第一名。其中,“机油门”问题集中出现在CR-V上,XR-V、思域、冠道等车型均被波及,投诉量均处于强势。

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新款本田CR-V可谓多灾多难,刚刚上市两个月就因刹车门问题召回,而刹车门问题还未平息,再次曝出机油门事件,且机油门事件波及本田品牌多款热销车型。虽然目前本田品牌已经对CR-V、思域、冠道、UR-V、杰德等车型做出发动机6年20万公里的延保,且对CR-V车型进行了召回解决,但由于官方给出的解决方案消费者不认可,最终导致投诉维权依然不断。

(二)长安品牌重点投诉车型分析

长安品牌2月共投诉680宗,其中长安CS75投诉量最大,主要问题同样以机油无故增多为问题点,投诉量较上月大幅增加几倍,一度跃居总车型投诉排行第一的位置。

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投诉车型当中CS75一枝独秀,发动机机油增多质量问题投诉为主,受本田CR-V机油无故增多问题影响,采用同类技术的长安CS75同样中标,由于车型市场销量较好,故投诉量迅速攀升。目前,长安汽车已经对CS75车型进行召回,并给出解决方案,能否解决大面积投诉的质量问题,还需要时间来检验,但在问题彻底解决之前依然存在反复。

(三)别克品牌重点投诉车型分析

别克品牌2月共被投诉398宗,涉及旗下多款车型,投诉排名较上月下滑一名,但投诉量较上月上涨30宗。

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投诉车型中仍以凯越、英朗领衔,英朗本月投诉量继续保持强势,发动机异响、车身附件问题被车主频繁投诉;凯越排名第二,对于一款已经停产的车型仍月月上榜实属罕见,一方面是车主维权执着,另一方面也因别克厂商不解决问题;昂科威、威朗、君越等车型投诉量相对较低,投诉问题主要有轮胎偏磨、发动机异响、变速箱异响、转向卡滞。

二、汽车投诉品牌类型分布

         2月份5394宗投诉中,合资品牌投诉量3290宗,占比达到61%,环比下滑3个百分点。自主品牌投诉量2050宗,占比38%,较上月上升4个百分点;进口品牌投诉量最少,再次下滑一个百分点,占据1%的份额。合资品牌投诉量暴增,主要源于本田品牌,CR-V“机油门”爆发波及多款车型,投诉量大幅增长成为合资品牌投诉量增长的主要推手。

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(一)合资品牌重点投诉车企

从2月合资企业接到的投诉量来看,东风本田因“机油门”事件跃居合资企业投诉榜首,上汽通用别克顺延至第二名;受冠道车型机油增多质量投诉影响,广汽本田以298宗位列第三位。东风日产和东风标致两大车车企投诉同样保持一定的量,届时北京现代名次下滑,退出前6名的位置。

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“机油门”问题使东风本田、广汽本田双双上榜,其中东风本田问题较严重,旗下CR-V、思域、XR-V均收到大量投诉,且连续出现车主全国维权活动。广汽本田在“机油门”事件中受影响较低,受波及最严重的仅冠道一款车型,且投诉量相对较少。但本田多款车型机油无故增多问题已经严重影响产品口碑,未来数月销量下滑在劫难逃。

(二)自主品牌重点投诉车企

相对于合资品牌而言,自主品牌投诉量明显少了很多,除了迅速崛起的长安汽车,其它车企之间的差距并不明显。长安汽车受CS75投诉影响,跃居自主品牌第一名的位置,其次是吉利汽车和上汽荣威,位列第二三名。此外,奇瑞汽车、广汽传祺等车企投诉车型也相对集中,宝骏汽车则投诉分散,以车辆小问题投诉居多。

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上榜六家自主企业中,长安汽车因CS75机油无故增多问题,引发消费者不满,大量车主投诉CS75车辆熄火、冒黑烟等问题;吉利汽车投诉主要来源于帝豪和博越,车身异响、变速箱异响等问题引发关注;上汽荣威因大量车主反馈荣威i6变速箱顿挫、同款不同配等问题,投诉量持续保持强势;奇瑞艾瑞泽5、艾瑞泽7、瑞虎5等多款明星车型被车主诟病,广汽传祺投诉以传祺GS4为代表,宝骏560、宝骏730均是投诉上榜车型。

三、汽车投诉车型分布

        从投诉车型的国别来看,2月自主品牌投诉量达到2050宗,其次是日系品牌以1757宗投诉排名第二,美系品牌下滑至第三位,投诉708宗,差距明显。自主品牌本月受长安CS75投诉猛增影响,导致自主品牌投诉量大幅增加。此外,日系品牌因“机油门”事件投诉量大增,其中以东风本田、广汽本田为主力,涉及旗下多款车型。

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受国际关系影响,韩系品牌近两年在国内严重受挫,保有量低投诉量也处于低位。法系品牌独树一帜,车型设计很难被国内消费者接受,其中销量较好的标致408也因变速箱顿挫、发动机启停故障频发问题长期进入投诉排行榜。德系品牌销量占据国内前三位置,高销量低投诉塑造了不错的品牌口碑,相比而言美系品牌并不吃香,质糙费油的评价已经深入人心。

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从国别具体车企的投诉量来看,自主车系中长安汽车新车SUV在外观和售价上进行了调整,销量迅速攀升,但伴随着销量的提升,产品质量集中爆发。“机油门”让与投诉无缘的日系品牌出尽风头,东风本田CR-V、思域双双上榜,曾经加价难买的神车如今人人唾弃。美系品牌代表车型被英朗取代,但作为凯越的替代车型品控同样不佳。德系品牌中宝来无隔热层问题刚刚淡化,又曝出刹车异响故障,值得重视。虽然法系车企和韩系车企投诉量最少,但法系、韩系车企在国内销量遭遇寒冬,销量低迷投诉走高。

四、汽车投诉车型分布

        从具体的细分车型来看,SUV继续超越紧凑车成为投诉量最高的车型,投诉占比达到53%,本月延续上月“机油门”事件,多款本田SUV车型被波及,成为本月SUV投诉量暴增的根源;紧凑车投诉中同样以合资车为主力,其中平民超跑思域同样因“机油门”问题上榜。

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相比于SUV和紧凑车,中大型、微型车投诉量再次减少,受制于保有量两者共占据2%份额。从投诉占比可以反应出,MPV已经成为消费者较关注的车型,随着中国居民结构的变化,未来将拥有更大的增长空间。

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从各细分市场投诉量TOP10榜单来看,合资品牌车型仍是车主投诉的重点。SUV榜单中,因“机油门”事件长安CS75、本田CR-V、XR-V、冠道、UR-V等多款车型上榜;紧凑车榜单中,思域也因“机油门”登顶,曾经的跑车神话如今成为笑话;中型车榜单以迈锐宝居首,轮胎起皮等问题屡遭投诉。

五、汽车投诉车款分布

        从收到投诉的车龄来看,2月汽车投诉中,2017款车型投诉量高居榜首,达到了43%。而随着车龄的增长,投诉率也逐渐下降。具体到投诉问题,新车的投诉主要集中在发动机、变速箱、底盘等核心部件的异响和故障问题。随着车龄增长,发动机漏油、烧机油、空调故障、大灯、部件故障等问题开始出现。

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车款投诉分布说明,受长安CS75、本田CR-V、XR-V、冠道、UR-V等多款新车投诉影响,2017款车型继续超越2016款排到首位。不过已经进入2018年,各企业2018款车型逐渐上市,2017款车型也将成为投诉主力。

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具体来看,2017款新车中,长安CS75、本田CR-V、冠道投诉量最高,CS75、 CR-V、和冠道均以“机油门”事件投诉为主;2016款车型中,思域、长安CS75和英朗投诉量最大,思域同样因“机油门”事件投诉暴增;2015款的三年车龄车型中,XR-V、科鲁兹和英朗投诉量较高;2014款的四年车龄车型中,标致408、宝骏730和致悦投诉量位居前三。从具体车龄的车型投诉量可以看出,不满一年车龄车型继续成为本月投诉主角。

六、汽车投诉问题分布

        汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对2月车型投诉量分析,投诉问题主要集中在发动机、车身及电气和变速箱三个方面,发动机是车型投诉的主要问题。

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发动机问题投诉量最高占比达到44%,因CS75“机油门”问题爆发,较上月再次上升9个百分点;车身及电气投诉位居第二位,占比20%,车主投诉集中在车内异味、中控台脱胶、车身异响、空调不制冷等层面;变速箱问题排名第三,投诉的主要问题在于变速箱顿挫、异响等故障。

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从主要投诉问题的具体车型分析,发动机中,CS75、CR-V和XR-V三款车型均因“机油门”事件上榜;车身及电气投诉中,凯越、英朗作为别克的相互替代车型双双上榜;变速箱和服务投诉车型均涉及科鲁兹,说明上汽通用在产品质量和售后层面继续加强;进一步来看,在投诉量最大的四个问题中CS75虽然问题单一但投诉量巨大,甚至超越多数企业投诉总和,可见“机油门”问题涉及范围极大。

七、投诉总结发现

        2月车型投诉达到5394宗,合资品牌因市场保有量大成为主要投诉对象,在细分车系中自主品牌以基数取胜。就车型而言,SUV和紧凑车是车主投诉的主要车型,其中受本田和长安“机油门”事件波及,多款本田SUV车型上榜,自主CS75本月更是位居车型第一位,最终使SUV成为本月投诉主力车型。另外值得一提的是,受制于“机油门”事件,本月2017款不足一年新车投诉量在迅猛增长排名首位,同样在汽车投诉问题中车身及电气也被发动机代替。

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